Soporte Técnico a Distancia: 2014

miércoles, 25 de junio de 2014

Manuales de instalación.

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Problemática de Hardware usando chat de TeamViewer

Problemática de Software usando chat de Teamviewer

Soporte a distancia usando Skype

Sistema Remoto de Windows XP, 7 y TeamViewer.

Con Conexión a Escritorio remoto, puede conectarse a un equipo que ejecute Windows desde otro equipo que ejecute Windows y que esté conectado a la misma red o a Internet. Por ejemplo, puede usar todos los programas, archivos y recursos de red desde su equipo doméstico y estar como si estuviese sentado frente a su equipo del trabajo.

Para conectarse a un equipo remoto, dicho equipo debe estar encendido, tener una conexión de red, el Escritorio remoto debe estar habilitado, debe tener acceso de red al equipo remoto (esto puede hacerse a través de Internet) y tener permiso para conectarse. Para obtener permiso para conectarse, debe estar en la lista de usuarios. Antes de iniciar una conexión, es buena idea buscar el nombre del equipo al que desee conectarse y asegurarse de que se permiten conexiones de Escritorio remoto a través de su firewall.

Sistema Remoto de Windows XP

El sistema operativo Microsoft Windows XP incorpora el servicio de Terminal Server (Escritorio Remoto) de forma limitada a una única conexión, a diferencia de Terminal Server de Windows 2000, 2003, 2008 y 2012 que admiten ilimitadas conexiones remotas (si tienen activado el rol de Escritorio Remoto). Cuando un usuario se conecta de forma remota (desde otro equipo de la red local LAN o desde Internet) al equipo que tiene Windows XP con escritorio remoto activo, este equipo se bloquea automáticamente, para que solo el usuario conectado remotamente pueda tener acceso. Cuando se conecta el usuario remoto podrá ver el escritorio tal y como lo dejara la última vez.

Esta tecnología permite que podamos disponer de nuestro equipo desde cualquier parte del mundo con una simple conexión a Internet. En este artículo pretendemos explicar cómo activar este servicio, como probarlo y cómo configurar el router (si lo hay) para permitir este tipo de conexión externa.

Activar conexión a Escritorio Remoto en Windows XP para control remoto

En primer lugar, en el equipo al que nos conectaremos por Escritorio Remoto, abriremos "Propiedades del sistema", por ejemplo desde el escritorio, pulsando con el botón derecho del ratón sobre "Mi PC" y seleccionando "Sistema". También se puede abrir esta ventana directamente pulsando la teclas "Windows + Pausa":

Accederemos a la pestaña "Remoto" de la ventana "Propiedades del Sistema". Marcaremos "Permitir que los usuarios se conecten de manera remota a este equipo" en el grupo "Escritorio remoto". Pulsaremos en "Seleccionar usuarios remotos" para asignar qué usuarios podrán acceder por Escritorio Remoto al este equipo:

Activar conexión a Escritorio Remoto en Windows XP para control remoto

Agregaremos los usuarios del equipo (o del dominio si el equipo pertenece a un domino Windows Active Directory), para indicar qué usuarios podrán conectarse de forma remota (máximo una conexión concurrente). Pulsaremos en el botón "Agregar" para añadir los usuarios:

Introduciremos el nombre del usuario o grupo de usuarios a los que concederemos acceso, para mostrar un lista o buscar usuarios pulsaremos en "Avanzadas":

Introduciremos el nombre de los usuarios (separados por ";") o bien pulsaremos en "Avanzadas" para seleccionarlos de una lista. Pulsando "Buscar ahora" nos mostrará una lista con los usuarios existentes en el equipo, haciendo doble clic sobre el usuario nos lo seleccionará:

Pulsaremos "Aceptar":

Una vez seleccionados los usuarios a los que les permitiremos el acceso a escritorio remoto, el propio Sistema Operativo agregará una excepción en su Firewall para permitir este tipo de conexión. Podremos ver dicha regla en "Inicio" - "Configuración" - "Panel de Control":

Seleccionamos "Firewall de Windows":

Nos mostrará esta ventana de configuración del cortafuegos, por defecto está activado:

Si accedemos a la pestaña "Excepciones" podremos ver a qué aplicaciones y qué puertos están abiertos (acceso desde fuera del equipo). Entre las excepciones de que dispongamos debe haber una llamada "Escritorio remoto":

Sistema Remoto de Windows 7

Para comenzar y activar el Escritorio Remoto, se debe ir a las propiedades de la PC o Computadora, ¿cómo se hace?, bueno presionar Inicio o Start, luego se va donde dice Computadora o Computer, y presionando clic derecho con el ratón o mouse, se va donde dice Propiedades o Properties.

Una vez teniendo las Propiedades de la PC abierto, se va donde dice Configuraciones Remota (Remote Settings).

Al abrir las Configuraciones Remota, se abre una ventana llamada Propiedades del Sistema o System Properties, y dentro de las Propiedades del Sistema hay una pestaña llamada Remote o Remoto.

Si se fijan dentro de la pestaña llamada Remoto o Remote, hay 2 parámetros de configuración.

El primer parámetro es:

• Asistencia Remota o Remote Assistance: Es para permitir que otras computadoras dentro y/o afuera de la red puedan conectarse o asistir a la computadora remotamente. Para activar este parámetro, se debe presionar donde dice “Permitir conexiones de Asistencia Remota a ésta computadora” o en inglés “Allow Remote Assistance conections to this computer”. También dentro de este parámetro de configuración, hay un botón para configuraciones avanzadas llamado “Avanzado o Advanced”.

Al presionar el botón, se abre la siguiente ventana llamado Configuraciones de Asistencia Remota (Remote Assistance Settings).

Ahora dentro de ésta ventana, si se fijan, hay 2 parámetros de configuraciones; el primer parámetro es el Control Remoto o Remote Control, lo cual permite controlar la computadora donde deseamos conectarnos remotamente y el segundo parámetro son las Invitaciones o Invitations, lo cual funciona para establecer la cantidad de tiempo máximo, ya sea en Horas, Minutos o en Días, que la conexión estará abierta. Por ejemplo: tal como muestra en la imagen, está configurado para que la conexión pueda permanecer abierto en una duración máximo de 6 Horas, es decir, que después de esas 6 Horas, independientemente si hay actividad o no en la conexión, se cerrará.

El segundo parámetro es:

• Escritorio Remoto o Remote Desktop: Dentro del Escritorio Remoto hay 3 opciones para establecer el modo de conexiones y decir quienes se pueden conectar, lo que quiero decir es si desean que nadien se conecten, si la conexión es de modo insegura, o si la conexión debe ser de modo seguro utilizando un Nivel de Autenticación de Red.

Obviamente no vamos a escoger la primera opción debido que nuestra intención es de activar el Escritorio Remoto, entonces escogemos la segunda opción o la tercera opción, la decisión es suya. CONSEJO: Como ven, la segunda opción dice que es menos segura (less secure) pero a mi criterio eso depende en qué ubicación estás activando el Escritorio Remoto. Lo que quiero decir con la “ubicación” es lo siguiente: si la computadora está ubicada en un cibernet, aeropuerto, restaurante o en la casa. Entonces, la mejor ubicación para activar el Escritorio Remoto utilizando la segunda opción es en su hogar o casa. Esto es debido a que la mayoría de las veces, en el hogar, se utiliza un Router con el Firewall o Corta Fuego activado, el cual impide que otras redes externas que no son de confianzas se logren conectarse a su computadora de forma remota. Pero si su computadora está ubicada en un centro público (cibernet, aeropuerto o restaurant u otro lugar), entonces es mejor utilizar la tercera opción para la conexión remota. Bueno esto es mi criterio y también mi consejo pero la decisión es de ustedes.

Otro punto importante es que si usted dispone de un Router, para que la conexión remota sea de manera exitosa, se debe configurar el Forwarding o Re-Direccionamiento para indicar la Ip privada del computador con el puerto 3389, el cual es el puerto por defecto para la conexión remota de escritorio.

El único problema del Firewall con la mayoría de los Routers (Netgear, Linksys u otro) es que por lo general bloquean cualquier red externa en general, pero NO específicamente. ¿Qué quiero decir con esto? Lo que quiero decir es lo siguiente: el Router NO da la opción para decir o especificar cuáles IPs, ya sean públicas o privadas, tienen la autorización para conectarse al sistema de manera remota. Ahora para las especificaciones de IPs Públicas o Privadas, se debe configurar en el Firewall del Sistema Windows 7. Para llegar o encontrar el Firewall del Windows, nos vamos al Panel de Control y dentro del mismo Panel de Control, presionamos un clic donde dice Windows Firewall.

Filrewall-de-Windows-en-Panel-de-Control

Luego de presionar un clic donde mencioné, se abrirá la siguiente ventana:

Una vez que se haya abierto las Reglas de Entrada, se fijarán que hay varias reglas actualmente activadas y otras desactivadas por defecto del sistema. Con esa lista de Reglas, usted debe buscar una regla que se llama Remote Desktop (TCP-In) con el perfil (profile) Domain, Private o Dominio, Privado.

Selecciona el Remote Desktop (TCP-In), presione clic derecho con el ratón o mouse y presiona donde dice Propiedades o Properties. Una vez en las Propiedades, se tiene que presionar en la pestaña donde dice Scope o Rango, donde el cual es para indicar un rango o varios rangos de IPs, Públicas o Privadas, ejemplo: 192.168.1.1-192.168.1.50, o pueden indicar una sola Ip, ejemplo: 80.205.7.8, y/o también pueden indicar su Ip con su máscara de red, ejemplo: 190.53.226.0/24.

Si se fijan detalladamente en la imagen, dentro de la pestaña Scope, existen dos campos de configuración:

• Local IP Address (Dirección Ip Local).
• Remote IP Address (Dirección Ip Remote).

En el campo Local IP Address, es para indicar o agregar las direcciones IPs, Públicas o Privadas, para aquellas computadoras, servidores o equipos de redes con sus IPs ubicados dentro de su área local (LAN), es decir, ubicados dentro de su hogar u oficina de trabajo. En el campo Remote IP Address, es para indicar o agregar solamente direcciones IPs Públicas, para aquellas computadoras, servidores o equipos de redes con sus IPs ubicados afuera de su área local (WAN), es decir, ubicados afuera de su hogar u oficina de trabajo.

Para finalizar, si se fijan en ésta última imagen, yo seleccione las direcciones Ips en los 2 campos (Local IP Address y Remote IP Address). ¿Qué significa lo que hice? Bueno, la repuesta es muy sencilla, en el campo Local IP Address agregué una dirección privada con su máscara de red y una dirección pública.

Ahora en el campo, Remote IP Address, agregué la Ip Pública 190.99.20.115 para dar la autorización de conexión remota a todos los usuarios que están dentro del área local de esa Ip Pública. Obviamente esa Ip está asignada a otra computadora o servidor ubicado muy lejos de mi red local (190.53.226.44), es decir, en otro país, o en otra ciudad o en otra parte dentro de la ciudad.

Espero que éste tutorial sea muy útil para todos aquellos con el interés de conocer o aprender acerca de cómo ACTIVAR el Escritorio Remoto de su SO Windows 7.

TeamViewer

TeamViewer permite a los usuarios controlar computadoras remotas por Internet como si el usuario estuviera sentado frente a la máquina remota. La computadora controlada se muestra en una ventana, y el usuario puede usar totalmente el teclado y el ratón. El software se puede ejecutar en Windows, Mac OS X, Linux y iPhone. Los usuarios de un sistema operativo pueden incluso controlar otro sistema operativo de forma remota. TeamViewer supera los cortafuegos y es sencillo instalarlo y empezar a usarlo rápidamente. Es gratis para uso personal y puedes comprar licencias para uso comercial.

Sistema remoto Teamviewer

Su funcion es conectarse remotamente a otro equipo.
Entre sus funciones estan: compartir y controlar escritorios, reuniones en linea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.
El software puede usarse instalando ene el sistema aunque la version de prueba o quick suport puede ejecutarse sin nececidad de instalacion.
Cuandose instala en el equipo el programa genera una ID y una contraseña. Para establecer la conexion remota el equipo remoto debe saber la ID y la contraseña del otro equipo

Medios Síncronos y Asíncronos.

Terminologías asociadas al uso de Internet para acceder de diferente manera a la información en un sentido amplio de la palabra, ya sea noticias, documentos, entretenimiento, etc.

Asíncrono: Se refiere al acceso a información entre usuarios/as de la red de manera no simultánea, puede ser por texto, sonido, o videoconferencia, la cual incluye imagen y sonido.

El empleo del correo electrónico, y otros portales en Internet permiten la comunicación por mensajes que el/la usuario/a descubre al revisar su cuenta de usuario/a, son ejemplos de lo que podríamos considerar comunicación asincrónica.

Estas terminologías a veces llegan a confundirse, ya que la evolución de las herramientas tecnológicas se desarrolla a tal velocidad que en la actualidad podemos recibir en nuestra herramienta de mensajería instantánea información de una conversación pasada. Lo mismo sucede con las redes sociales, con aplicaciones capaces de soportar conversaciones en tiempo real.

Síncronos: Se refiere al acceso inmediato, en tiempo real de información u otros datos, por ejemplo la mensajería instantánea.

Las características de este tipo de comunicación, suelen ser similares a la del diálogo mantenido cara a cara. Resulta dinámico, en donde una conversación evoluciona en tiempo real. Esta además intenta simular simbología para-lingüística que refleja estados de ánimo y gestos como son el empleo de los denominados emoticonos o recursos expresivos como las exclamaciones que nos indica en ocasiones enfado o firmeza.

martes, 24 de junio de 2014

7 pecados capitales en la atención al servicio al cliente

1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

2. Desaire: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente.

3. Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.

4. Aire de superioridad: Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.

5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.

6. Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.

7. Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente.

Estos pecados capitales del servicio en realidad son pecados capitales en la atención al cliente, en la interacción entre cliente y empleados de la organización. Y una vez más menciono que servicio y atención al cliente no son lo mismo. La atención al cliente forma parte del servicio (ver “Atender al cliente ¿todos entendemos lo mismo?”, “Atención al cliente y las dimensiones de la calidad del servicio” en este blog). Sus causas pueden ser múltiples: una mala actitud ante el servicio (anclada en creencias negativas muy arraigadas), falta de talento social, procesos de servicio burocráticos y liderazgo (modelamiento), entre otros.

Además, si bien es cierto que la clasificación de los vicios mencionados en las primeras enseñanzas del cristianismo para educar a sus seguidores acerca de la moral cristiana, estos siguen siendo solamente siete: no se han “inventado” nuevos pecado capitales. Lamentablemente, en el servicio la “creatividad” y el “ingenio” de empleados, gerencia y dueños no han tenido límite. Es por eso que en Internet se pueden encontrar múltiples clasificaciones de pecados capitales del mal servicio.

Razones por el cual se da un mal servicio.

1.- Empleados negligentes.

2.- entrenamiento deficiente

3.- actitudes negativas

4.- diferencias de opiniones o percepción entre el servicio que cree dar o o creen recibir los clientes

5.- los empleados no están facultados para proporcionar información confidencial

6.- maltrato a los empleados y clientes

Formatos de Bitácora de Servicio

Formato de Evaluación del Servicio

La evaluación del servicio por parte del cliente puede ser atravez de una encuesta, cuestionarios o un teste de preguntas en linea. como por ejemplo.

Su opinión es importante, nos sera de gran ayuda que nos conceda unos breves momentos para expresar sus impresiones, contestando al siguiente cuestionario, indiquenos hasta que punto esta usted de acuerdo o en des acuerdo con los siguientes enunciados, en relación al servicio que recibe de la empresa JR. TECNOLOGIES.
Coloque una X a la casilla que corresponda a la respuesta que considere oportuna.

Evaluación del Servicio (Shopper)

Shopper:

Es aquella persona que va a otras empresas llevando la función de espía, pero llega a l a empresa como cliente para ver el servicio que brindan y las condiciones en las que se encuentran las instalaciones y los miembros de las mismas.

Estos realizan preguntas que no son habituales como las compras, las devoluciones, los servicios entre otros interrogantes como la interacción de esas personas es devaluar el negocio y a sus empleados considerando los parámetros determinados por la empresa que contrata al servicio.

Los mistery shopper son personas que realizan un importante entrenamiento y cuentan con experiencia en el servicio que brinda.